LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담 보조시스템을 통해 고객상담 시간을 획기적으로 단축했다고 밝혔다.

27일 LG유플러스에 따르면 지난해 9월부터 도입한 'AI 상담 어드바이저'를 통해 고객의 월간상담 시간을 117만분 줄이는 성과를 거뒀다.

하루 평균 7만5000건의 상담에 적용해 대기시간과 통화시간을 각각 평균 17초, 30초씩 줄였다.

AI는 고객 전화를 받는 순간부터 상담 종료 후 처리과정까지 상담사를 실시간으로 지원하는 역할을 한다.

핵심 기술은 두 가지다. 먼저 'Agentic RAG'는 고객 질문을 스스로 분석해 상황에 맞는 답변을 생성하는 기능으로 고객 맞춤형 상담을 제공한다. 이 기술은 현재 90%의 답변 정확도를 보이고 있다.

또 하나는 상담 후 내용을 자동으로 분류하는 'AI In The Loop' 기술이다. 이 기능은 상담 요약과 분류작업을 AI가 직접 수행하고 검증·보완까지 반복하며 스스로 학습하는 구조다.

기술을 적용한 결과 사람이 5760분 걸리던 상담 2000건 분류 작업을 AI는 40분 만에 3000건 처리할 수 있었다.

LG유플러스는 오는 3분기 중으로 AI가 상담 품질을 자동 평가하고 피드백까지 제공하는 'AI Auto QA'도 도입할 계획이다.

상담사가 자신의 상담 내용에 대해 AI로부터 실시간 개선점을 받을 수 있어 상담 품질 향상과 고객 만족도 제고가 기대된다.

정성권 IT·플랫폼빌드그룹장은 "AI를 통해 상담사가 고객과의 소통에 더욱 집중할 수 있도록 업무를 자동화하고 있다"며 "AI적용 분야를 지속적으로 고도화하겠다"고 말했다.